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이용고객 인권 및 권리보장 지침

  • 제 정 1999. 6. 29
  • 개 정 2020. 2. 28

제1장 총칙

제1조(목적)

이 지침은 서울시립북부장애인종합복지관(이하 ‘복지관’이라고 한다) 이용고객(이하 ‘고객’이라고 한다)이 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진 인간으로서 일상적인 삶과 복지관 서비스 전 과정에서 고객의 인권과 권리, 고객의 참여, 학대 예방 및 지원에 관한 사항을 규정함으로써 고객의 인권과 권리 보장 및 참여를 증진하는데 그 목적이 있다.

제2조(적용범위)

이 지침은 복지관과 복지관 서비스를 이용하는 고객(장애인 당사자, 당사자의 보호자와 가족 및 지역주민 등을 포함한다), 서비스를 제공하는 복지관 직원에 적용한다.

제3조(용어의 정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호과 같다.

(1) ‘인권’이란 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.

(2) ‘권리’란 어떤 일을 하거나 이익을 누릴 수 있도록 하고, 이를 지역사회와 국가 등에 당연히 요구할 수 있는 힘이나 자격을 말한다.

(3) ‘장애인의 권리보장’이란 장애인도 인간으로서 일반적으로 누리는 모든 권리를 평등한 입장에서 누릴 수 있도록 보호‧지원하는 것을 말한다.

(4) ‘학대’란 사람이 상대방을 괴롭히거나 가혹하게 대하는 것을 말한다.

(5) ‘장애인 학대’란 장애인에 대하여 신체적‧정신적‧정서적‧언어적‧성적 폭력이나 가혹행위, 경제적 착취, 유기 또는 방임하는 것을 말한다.

(6) ‘괴롭힘 등’이란 집단 따돌림이나 방치, 유기, 괴롭힘, 희롱, 학대, 금전적 착취, 성적 자기결정권 침해 등의 방법으로 장애인에게 가해지는 신체적·정신적·정서적·언어적 행위를 말한다.

(7) ‘권익옹호’란 누군가 장애인이 원하는 것을 말하고, 권리를 확보하며, 이익을 표현하고, 필요한 서비스를 얻도록 돕는 조치를 취하는 것으로, 당사자가 필요로 하는 지원을 받아 자신이 선택하고, 자신의 삶을 통제하며, 자신이 원하는 만큼 독립적일 수 있게 하는 것을 말한다.

제4조(기본이념)

이 지침에 따른 인권 보장을 위하여 다음 각 호의 기본이념을 추구한다.

① ‘인간의 존엄과 가치’란 모든 인간이 소유하는 인간으로서의 존엄과 가치를 공권력은 물론 개인도 존중하여야 한다는 것을 말한다.

② ‘행복추구권’이란 인간답게 안락하고 만족스러운 삶을 추구할 수 있는 권리를 말한다.

③ ‘인간다운 생활권’이란 인간다운 생존을 위하여 인간의 존엄성에 상응하는 건강하고 문화적인 생활을 향유할 수 있는 권리를 말한다.

④ ‘자기결정권’이란 공권력으로부터 간섭 없이 일정한 사적사항에 관하여 스스로 결정할 수 있는 자의적인 권리로, 장애인당사자가 자신의 권리와 요구를 인식하고, 스스로 선택하며, 결정할 수 있도록 지원받을 수 있는 것을 말한다.

제2장 이용고객의 인권

제5조(존중)

(1) 복지관은 고객에 대하여 인간으로서의 존엄과 가치를 인정하고, 인간으로서의 기본적인 권리가 지켜질 수 있도록 권익을 옹호하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않는다.

제6조(차별금지)

복지관은 고객에 대하여 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고, 공정하며, 성실하게 서비스를 제공하여야 한다.

제7조(이익보호)

복지관은 고객의 정당한 이익을 우선으로 하고, 항상 고객의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리하여야 한다.

제8조(약속이행)

복지관은 고객과의 약속을 신중하게 판단하여야 하고, 체결된 약속은 이행하여야 한다.

제9조(사생활 보호와 비밀 보장)

복지관은 고객의 사생활을 존중하고, 보호하며, 직무수행 과정에서 얻은 정보에 대하여 비밀을 보장하여야 한다.

제3장 이용고객의 권리

제10조(존엄한 존재로 대우받을 권리)

(1) 복지관은 고객이 복지관의 모든 서비스에 쉽고 편하게 접근하거나 이용할 수 있는 기회를 부여하여야 한다.

(2) 복지관은 고객이 인권을 침해받지 않고, 인간으로서의 존엄과 가치를 구현하기 위하여 고객의 입장에서 고객의 인권을 보장‧증진하고, 고객의 권익을 적극적으로 옹호하여야 한다.

(3) 직원은 복지관 서비스 전 과정에서 고객의 인권을 보장하고, 권리가 침해될 우려가 있거나 침해받은 경우에는 적극적인 조치를 취할 수 있도록 노력하여야 한다.

제11조(질 높은 서비스를 받을 권리)

복지관은 고객에게 공인된 자격을 가진 전문인으로부터 질 높은 전문적인 서비스를 제공할 수 있도록 하여야 한다.

제12조(쾌적한 환경에서 서비스를 받을 권리)

복지관은 고객에게 안전하고, 쾌적한 환경을 제공하여야 한다.

제13조(신체적 제한을 받지 않을 권리)

복지관은 어떠한 상황과 이유로도 고객에게 신체적 제한을 가하여서는 안 된다.

제14조(사생활 보장과 비밀 보장에 대한 권리)

복지관은 고객의 사생활을 보장하고, 직무수행 과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 한다.

제15조(정치, 종교, 문화적 신념의 자유에 대한 권리)

복지관은 고객의 정치적 이념과 종교적 신념, 문화적 다양성을 인정하고, 존중하며, 부당하거나 부적절한 영향력을 행사하여서는 안 된다.

제16조(불만의 표현과 해결을 요구할 권리)

복지관은 고객의 의견이나 불만을 수렴하기 위한 공식적인 절차를 마련하여 시행하여야 한다.

제17조(복지관 내‧외부 활동 참여의 자유에 대한 권리)

(1) 복지관은 고객이 복지관 내에 자발적 모임이나 다른 고객과 사귀고, 의사소통할 수 있는 권리를 보장할 수 있도록 노력하여야 한다.

(2) 복지관은 외부의 다른 서비스기관의 이용을 적극적으로 지원하고, 필요한 경우에는 서비스를 연계할 수 있도록 노력하여야 한다.

(3) 복지관은 고객의 지역사회활동 참여를 적극적으로 지원하고, 지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.

제18조(정보 접근과 자기결정권을 행사할 권리)

(1) 고객은 복지관 이용에 관한 정보와 본인 기록에 대하여 알 권리가 있고, 복지관은 고객이 요구하는 경우에는 이에 대한 정보 접근을 허용하여야 한다.

(2) 복지관은 고객이 복지관 이용의 전 과정에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 관련 정보를 사전에 공지하고, 의사결정 과정에 참여시키며, 이들의 결정을 존중하여야 한다.

제4장 이용고객의 참여

제19조(참여 안내)

고객은 복지관의 서비스 전 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 참여할 수 있고, 복지관은 고객에게 복지관 이용 개시 전에 별지 제1호의 ‘고객의 권리와 참여 안내문’을 제공하고, 이를 설명하여야 한다.

제20조(사업 계획)

복지관은 사업 계획을 수립할 때에 고객의 욕구를 반영하기 위하여 다양한 방법으로 의견을 수렴하여야 한다.

제21조(사업평가)

복지관은 사업평가에 고객이 참여할 수 있도록 노력하여야 한다.

제22조(운영위원회 이용자대표 참여)

복지관 운영위원회에 대표성 있는 고객이 참여하도록 한다.

제23조(고객참여위원회)

복지관은 복지관 관리 및 운영, 서비스 제공에 있어 고객 입장에서 불편요인을 사전에 진단하여 문제를 신속히 해결하고, 서비스를 개선하고자 고객이 참여하는 식당운영위원회, 관보위원회 및 고객모니터위원회 등을 구성‧운영한다.

제5장 이용고객 학대 예방 및 지원

제24조(고객 학대금지 및 괴롭힘 방지)

(1) 복지관은 고객의 학대나 괴롭힘 등을 예방하기 위하여 노력하고, 이를 발견한 경우에는 적절한 조치를 취하여야 한다.

(2) 직원은 어떠한 이유로도 고객을 언어적으로 협박, 무시하거나 조롱 또는 욕설을 하여는 안 되고, 항상 존대어를 사용하여야 한다.

(3) 직원은 고객에게 신체적‧정서적‧성적 학대, 경제적 착취, 유기‧방임 등을 하여서는 안 된다.

(4) 고객과 직원 간, 고객과 지원인력 간, 고객과 고객 간에는 상호 인격을 존중하고, 학대 및 괴롭힘을 하여서는 안 된다.

제25조(신체적 제한의 최소화)

(1) 복지관은 고객이나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래하는 등의 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우를 제외하고는 장애인의 의사에 반하는 신체적 제한을 하여서는 안 된다. 다만, 다음 각 호와 같은 경우에는 고객에 대하여 신체적 구속을 할 수 있다.

1. 고객 또는 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우

2. 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 지원방법이 없는 경우

3. 타인을 심각하게 위협할 경우

4. 긴급(위급) 상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우

(2) 복지관은 사전에 고객에게 신체적 제한에 대하여 충분히 설명하고, 별지 제2호의 ‘신체적 제한에 관한 사전 설명 및 동의서’를 서면으로 제공하여 동의를 받아야 한다.

(3) 복지관은 긴급하거나 불가피한 사정으로 안하여 고객에 대하여 신체를 제한하는 경우에도 고객의 심신상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한 사유에 대하여 기록하고, 고객 본인이나 보호자에게 그 사실을 통보하여야 한다.

제26조(사전조치)

(1)복지관은 직원에게 인권교육과 장애인‧아동‧노인학대 신고 등과 관련한 의무교육을 연1회 이상 정기적으로 실시하여야 하고, 직원은 별지 3호의 ‘장애인인권 보장 및 증진을 위한 서약(장애인학대 금지 서약)’을 하여야 한다.

(2) 복지관은 고객에게 인권교육을 연1회 이상 실시하여야 한다.

(3) 복지관은 고객과 직원에게 인권침해에 해당하는 구체적인 행위와 대응방법에 대하여 공시하여 일상적으로 이에 대하여 이해 및 숙지하도록 하여야 한다.

(4) 복지관은 고객의 학대사례가 조기에 일상적으로 발견될 수 있도록 고객의 소리함 설치 등의 신고체계를 마련하여야 한다.

(5) 복지관은 인권침해 행위가 발생한 경우에는 별표 제1호 ‘인권침해 지원 절차’에 따라 대응하여야 한다.

제27조(학대 발견과 신고조치)

(1) 직원은 서비스를 제공하는 전 과정에서 고객의 학대정황을 관찰하여야 한다.

(2) 직원은 동료 직원 또는 고객에 의한 학대행위를 목격하거나 고객이 학대받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우에는 관장에게 지체 없이 이를 보고하여야 한다.

(3) 복지관 지원인력은 직원 또는 고객에 의한 학대행위를 목격하거나 의심되는 경우에는 복지관에 이를 알려야 한다.

(4) 학대상황에 처하거나 학대를 당한 고객은 복지관이나 관련기관에 학대 위험이나 그 사실을 신고할 수 있다.

(5) 복지관은 학대행위가 중대하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 장애인권익옹호기관이나 수사기관에 조사 의뢰 또는 신고하여야 한다.

(6) 복지관은 신고자의 신분을 보장하여야 하고, 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안 되며, 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.

제28조(국가인권위원회 진정)

(1)고객이 일상생활이나 복지관의 이용과 관련하여 인권침해나 차별행위를 당한 경우에는 관련 법령에 따라 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있다.

(2)복지관은 국가인권위원회 진정함을 설치‧운영할 수 있다.

제29조(학대에 대한 조치)

(1) 학대사례에 대한 첫 현장조사는 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 직후에 지체 없이 실시되어야 한다.

(2) 복지관은 신고자의 의견을 경청하고, 장애인학대 사례로서의 적합성과 안전 및 응급성 여부를 확인하여야 한다.

(3) 복지관은 응급상황인 경우에 학대사례로써의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 학대피해자의 신변보장과 안전조치를 취하여야 한다.

(4) 복지관은 학대의심 사례에 대한 실질적인 사실조사 이전에 신고자와 학대행위자, 학대피해자의 비밀을 보장하여야 한다.

(5) 복지관은 학대 위험이 있는 관계자와 학대피해자, 학대행위자에 대한 면담을 통하여 상황과 장소, 원인, 학대행위자에 관한 자세한 정보를 수집하고, 학대피해자와 학대행위자, 신고자, 목격자 등의 진술을 6하 원칙에 입각하여 구체적으로 기록하여야 한다.

(6) 복지관은 학대사례의 특성, 학대의 정도, 학대의 원인, 고객에게 미치는 영향, 학대행위자가 지닌 문제 등을 포괄적으로 파악하고, 이를 근거로 학대사례에 대한 객관적이고 정확한 판정과 학대피해자에 대한 후속 보호조치, 학대행위자에 대한 조치 등에 대한 구체적인 지원 계획을 수립하고, 실행하여야 한다.

(7) 복지관은 관련 사안에 대하여 그 사실을 관련자와 관련기관에 통보 또는 보고하여야 한다.

제30조(학대 사례에 대한 보호 조치)

(1) 복지관은 학대피해자와 학대행위자의 보호를 위한 계획을 수립하여야 한다.

(2) 복지관은 학대의심 또는 학대피해자에 대하여 심리적 지지, 학대행위자와 학대피해자의 분리, 서비스의 개선, 의료적 처치, 전문기관 의뢰 등의 종합적인 지원이 이루어지도록 하여야 한다.

(3) 복지관은 학대행위자에 대하여서도 처벌보다는 상담 등을 통한 원인 파악 및 문제해결 등을 위한 지원을 우선적으로 실시하여야 한다.

(4) 복지관은 학대행위자에 대한 형사 고발‧고소, 민사소송 등 사법적인 조치가 필요하다고 판단되는 경우에는 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 관할 지방자치단체에 행정조치를 취하여야 한다.

(5) 복지관은 이용고객 간 발생된 경미한 인권침해 및 학대행위가 복지관의 중재에도 불구하고 원만하게 해결되지 못하는 경우에는 복지관 고충처리위원회에서 관련 절차에 따라 사실을 확인하고, 해당자에 대한 피해 회복과 복지관 이용중지 등의 적절한 조치를 취할 수 있다.

제31조(평가와 사후조치)

(1) 복지관은 학대사례의 진행정도, 지원정도 및 서비스 제공정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가하여야 한다.

(2) 복지관은 사례평가에 사안에 따라 학대피해자, 보호자, 담당자 등 관계자나 직원 및 운영위원 등을 참석시킬 수 있다.

(3) 복지관은 학대행위의 재발 가능성이 희박하고, 학대피해자의 신체‧심리적 기능과 피해가 회복되었을 경우에는 사례에 대한 지원을 종결할 수 있다.

(4) 복지관은 학대피해자의 안전 유지 및 학대 재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대하여서도 일정기간 정기적으로 관리하여 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제32조(징계조치)

관장은 고객을 학대한 직원에 대하여 징계가 요구되는 경우에는 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 복지관 「인사규정」 징계의 절차에 따라 징계할 수 있다.

부 칙

부 칙 (1999. 6. 29) 이 지침은 관장의 승인을 받은 날부터 시행한다.

부 칙 (2018. 5. 1) 이 지침은 관장의 승인을 받은 날부터 시행한다.

부 칙 (2020. 2. 28) 이 지침은 관장의 승인을 얻은 날부터 시행한다.

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