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서비스안내

  • 문의전화
    02.2092.1700
    평일 9:00 ~ 18:00 까지

제1장 총 칙

제1조(목적) 본 규정은 서울시립북부장애인복지관을 이용하는 모든 이용고객 및 보호자(가족)의 편의 를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용고객의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조(근거) 본 규정은 당사자주의에 준한다.

제3조(적용) 복지관에서 이루어지는 이용고객 참여에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제 외하고는 본 규정에 의한다.

제2장 이용고객 참여

제4조(참여안내) 이용고객은 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(초기 상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용고객에게 ‘이용고객의 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.

제5조(사업계획) 사업계획 수립 시 이용고객 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

  • 1. 사업계획 수립 전에 이용고객 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을수렴한다.
  • 2. 이용고객이 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용고객에 게 공지해야 한다.
  • 3. 확정된 사업계획에 대해 이용고객에게 공개설명회 또는 공고한다.

제6조(사업평가) 사업 평가에 이용고객 및 보호자가 참여한다.

  • 1. 복지관 상반기, 연도 평가에 이용고객 참여를 독려한다.
  • 2. 이용고객이 서비스 중도, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
  • 3. 평가결과는 모든 이용고객에게 공지하고 해당사업 참여 이용고객에게 전달해야 한다.
  • 4. 평가내용은 모든 이용고객이 열람할 수 있도록 하고 서명해야 한다.

제7조(운영위원회 이용고객대표 참여) 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용고객의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용고객들의 참여를 증진시킨다.

  • 1. 이용고객대표는 1명이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애유형을 고려한다.
  • 2. 이용고객대표는 각 분야별 이용고객들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 노원구청장에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.
  • 3. 위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
  • 4. 이용고객대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
  • 5. 이용고객대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용고객들의 의견을 수렴하여 참여한다.
  • 6. 기타 운영위원회 운영세부사항은 ‘운영규정 제위원회 규정 제 1장’에 의한다.

제8조(고객모니터위원회) 복지관 관리 및 운영, 서비스 제공에 있어 이용고객 입장에서 불편요인을 사 전에 진단하여 문제를 신속히 해결하고 제도개선을 도모하고자 고객모니터위원회를 둔다.

  • 1. 고객모니터 위원은 5명이상 10인 이내로 구성한다.
  • 2. 위원은 1년이상 복지관 이용고객 중 현재 주1회 이상 복지관을 이용하는 이용고객 또는 보호자, 중간고객으로 후원자, 자원봉사자, 물품납품업체 중 공개모집을 통해 자발적 신청자 중 관장이 위촉한다.
  • 3. 위원의 임기는 1년으로 하고 연임할 수 있다.
  • 4. 모니터위원회 회의는 분기별 1회씩 개최한다.
  • 5. 위원회의 다음 각 호의 사항을 모니터 한다.
    • 가. 복지관 각종 프로그램
    • 나. 직원의 서비스
    • 다. 행정서비스
    • 라. 시설 및 환경
    • 마. 이용고객 인권과 참여
    • 바. 이용고객 욕구
    • 사. 이용고객 불편사항과 건의사항
    • 아. 기타사항
  • 6. 모니터 위원회 논의 결과는 20일 이내 회의 내용 및 처리결과를 공지한다.

제3장 이용고객 권리

제9조(전문서비스 요구권리) 이용고객은 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며 제교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제10조(이용고객의 안전편의 권리) 이용고객의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제11조(이용고객의 알권리) 이용고객이 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제12조(자기결정권) 이용고객이 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있다.

제4장 이용고객 정보관리

제13조(비밀유지) 이용고객과 관련된 모든 개인정보에 대해서는 철저한 비밀을 유지한다. 또한 이용고 객에게 초기상담 시 ‘개인정보 제공 및 활용에 관한 동의서’를 받는다.

제14조(정보관리) 이용고객 개인 파일에 대한 정보관리는 다음과 같이 한다.

  • 1. (열람) 이용고객과 관련된 개별파일은 상담사례팀 담당자에게 열람신청 후 열람을 한다.
  • 2. (대출) 대출직원은 대출 시에는 대출대장에 대출자, 대출일, 반납일, 대출사유를 기록한다.
  • 3. (담당) 상담사례팀 팀장으로 한다.

제15조(전산정보) 이용고객의 전산정보에 대한 관리는 다음과 같이 한다.

  • 1. (기본정보 입력) 이용고객의 기본정보는 각 사업 담당자가 업무전산시스템을 이용하여 입력하고 전산관리자에게 보고한다.
  • 2. (서비스 내용 입력) 이용고객의 서비스와 관련된 내용의 입력은 각 영역별 담당자에 의해 해당 영역에서만 입력 및 수정이 가능하다.
  • 3. (조회) 정보 입력의 해당 담당자가 아닌 경우에는 조회만 가능하다.
  • 4. (관리) 업무전산시스템의 이용고객 정보는 기획홍보팀 전산관리담당자가 관리하고 정보에 대한 자료를 백업, 보관한다.

제16조(정보공개)

  • 1. 이용고객의 서비스 전반에 관한 정보를 이용고객 및 보호자의 요구가 있을 때 재활서비스지침에 의거하여 정보를 공개할 수 있다.
  • 2. 타 기관에 정보 제공 시 이용고객 및 보호자의 동의를 얻어야 하며, 공개된 자료와 동의여부를 반드시 기록·보관한다.
  • 3. 정보에 대한 외부유출은 공문에 의해서만 응한다.

제5장 이용고객 의견수렴

제17조(목적) 복지관을 이용하는 이용고객의 불편사항 또는 불만사항을 신속하고 공정하게 처리함으로 써 이용고객의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제18조(신청) 이용고객은 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간 등을 통해 이의를 제기할 수 있다.

제19조(처리절차)

  • 1. 불편 또는 불만 사항이 접수된 즉시 복지관에 보고하고 해당 팀에 연계한다.
  • 2. 접수된 사항은 해당 팀 및 기획홍보팀장 또는 사무국장의 면담을 통해 방안을 마련한다.

제20조(기한) 불편 또는 불만 사항이 접수되면 15일 이내에 처리한다.

제21조(결과통보)

  • 1. 처리된 결과를 개별통보하며, 복지관 홈페이지 및 게시판을 이용한 공지로 모든 이용고객이 알 수 있도록 한다.
  • 2. 고충처리 결과 내용을 기록·관리한다.

제22조(담당)

  • 1. (접수) 모든 불편 또는 불만사항의 접수는 관리운영팀 담당자로 한다.
  • 2. (처리) 해당 팀 또는 관리운영팀장이 실시한다.
  • 3. (통보) 제기된 사항에 대한 처리결과 통보는 관리운영팀 담당자로 한다.

제6장 이용고객 만족

제23조(만족도 조사) 이용고객 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도 조사를 연1회 이상 실시 하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

제24조(욕구조사) 이용고객 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.